Een beperkt aantal retailers is écht toekomstbestendig, waaronder bedrijven als ICI PARIS XL en Lidl. Voor de meerderheid van de winkelketens geldt dat ze een onzekere toekomst tegemoet gaan. Ze zijn niet onderscheidend genoeg en spelen onvoldoende in op het veranderende koopgedrag van hun klanten. Dit blijkt uit de Retail Ranking 2015, een initiatief van Q&A Research & Consultancy.
De Retail Ranking 2015 is een onderzoek naar de ervaringen van ruim zesduizend consumenten met bijna tweehonderd Nederlandse retailketens (5+ winkels, verdeeld over drie provincies). Daarnaast zijn de websites van deze retailers doorgelicht. Volgens Q&A hangt de toekomstbestendigheid van een retailer af van drie factoren: een onderscheidende winkel, het vermogen om veel traffic te generen en een goed online profiel. De top-10 van de retailranking bestaat uit ICI PARIS XL, Lidl, Hoogvliet, DEEN, Paradigit, Albert Heijn, Kruidvat, IKEA, Hans Anders en Pearle Opticiens. Zij presteren het beste op deze drie punten. New Yorker en Trendhopper staan het laagst geklasseerd.
Maak de klant blij
Slechts 5% van de retailers (o.a. Dille & Kamille en Rituals) is in staat hun klanten écht blij te maken, meldt Q&A. “Terwijl dat toch de doelstelling van elke retailer zou moeten zijn.” Voor bijna 40% van de retailers geldt dat klanten de winkel zonder een glimlach verlaten. “Retailers maken klanten blij door écht onderscheidend te presteren. Wereldwinkel, Flying Tiger en IKEA zijn het meest onderscheidend. Bij Scapino, Dolcis en Zeeman is het gebrek aan onderscheidend vermogen het grootst.”
Klantbinding
Uit het onderzoek blijkt ook dat veel retailers te kampen hebben met een gebrek aan loyale klanten. “Voor bijna 80% (met name Trendhopper, Sacha, Kijkshop) geldt dat het onwaarschijnlijk is dat klanten de eerstvolgende aankoop weer bij hen doen. Consumenten wisselen de ene winkelketen makkelijk voor de andere in. Per branche weten slecht enkele retailers klanten echt te binden.”
Webshop is essentieel
Ondanks de groei in omzet en het volume van het online kanaal heeft bijna een kwart van de retailers in Nederland geen webshop. Dit geldt o.a. voor Action, Hornbach, Intratuin, Lidl, Primark, Specsavers, Welkoop, Wibra en Xenos. Voor sommige retailers geldt dat het niet bij hun verdienmodel past. Voor de meeste retailers is een webshop echter essentieel voor het omzetbehoud. 57% van de retailers biedt de mogelijkheid om online bestellingen af te halen in de winkel en bij 35% is next day delivery mogelijk.
www.qanda.nl